Mit dem bwm® Gast-CRM werden Gäste personalisiert und über alle gängigen Kanäle (E-Mail, Push via App, SMS) betreut. - Bild: sdecoret/shutterstock

Tourismus: Innovative digitale Services in der Gäste-Kommunikation

Auctores setzt Förderprojekt für die Bayerwald Media GmbH um

Als strategischer Softwarepartner realisiert Auctores für die Bayerwald Media GmbH (BWM) ein umfangreiches Digitalisierungspaket für die Tourismusbranche. Sowohl kleinere Destinationen als auch deren übergeordnete Tourismusverbünde können damit ihre Administration und Gastkommunikation ressourcenschonend verbessern und ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern. Seit August 2020 ist mit dem vom BMWi geförderten „Gast-CRM“ ein weiteres Modul bei fünf Pilot-Kunden in der Testphase.

Umfangreiches Software-Konzept

Das komplette Paket besteht aus unterschiedlichen Softwarekomponenten, die als Module einsetzbar sind. Sie unterstützen in ihrer Gesamtheit die Destinationsmanagementorganisation (DMO) effektiv. Als erster zentraler Baustein wurde das „Meldewesen“ Anfang 2020 im Testbetrieb evaluiert; mittlerweile ist es bei zehn Destinationen im Einsatz. Über dieses Touristinformationssystem (TIM) erfolgt die Verwaltung z. B. von Kurbeitragszonen, Tarifen und Gastgeber-Stammdaten. Die Lösung ist mittels Schnittstellen an Kassensysteme, Statistikämter, ÖPNV und Gästekartensysteme anbindbar. „Wegweisend für die Tourismusbranche ist das realisierte Datenschutz- und Pseudonymisierungskonzept“, so Projektleiter Wolfgang Brückl von BWM.

Die zweite Säule ist das „Gast-CRM“, das im August bei fünf Pilotkunden für die Testphase ausgerollt wurde. Dazu gehören Lenggries in Oberbayern, die Urlaubsregion Sankt Englmar im Bayerischen Wald und das pfälzische Bad Dürkheim an der Weinstraße. Das Projekt „Gast-CRM“ wird im Rahmen des BMWi-Programms „LIFT Leistungssteigerung & Innovationsförderung im Tourismus“ gefördert.

Zukunftsfähige Gastkommunikation

Vor allem kleinere Destinationen sind häufig auf einem niedrigen Digitalisierungsstand, vorhandene Daten dürfen aus Datenschutzgründen nur eingeschränkt genutzt werden. Ziel des LIFT-geförderten Projektes ist es, das Meldewesen mit einem neuartigen Gast-CRM zu verknüpfen, das DSGVO-konform Gastprofile sammelt, den Gast personalisiert und über alle gängigen Kanäle (E-Mail, Push via App, SMS) entlang der gesamten Customer Journey betreut. Durch die Anbindung an das jeweilige elektronische Meldewesen fließen über Schnittstellen vielfältige Gastinformationen mit hohem Automatisierungsgrad in das System. Mit dem bwm® Gast-CRM kann so jeder Gast rund um die Uhr noch besser informiert und betreut werden – abgestimmt auf seine Bedürfnisse und in hoher Qualität.

Innovative Module des bwm® Gast-CRMs sind u. a. die Digitale Gästemappe und der Digitale Concierge, die dem Gast als 24/7-Service online zur Verfügung stehen. Die Digitale Gästemappe unterstützt Gastgeber bei der Präsentation aller Informationen rund um ihr Haus und stellt diese für Gäste schnell und komfortabel zur Verfügung. Bei ersten Gastgebern ist sie bereits im Aufbau. Der digitale Concierge wird Fragen zu Sehenswürdigkeiten, Restaurants und Events beantworten und so das Personal in Tourist-Informationen entlasten und gleichzeitig den Komfort auf Gastseite erhöhen.

Wie wichtig digitale Instrumente sind, macht die aktuelle Corona-Pandemie auch nach Einschätzung von Brückl deutlich: „Tourismuseinrichtungen sollten Automatisierungselemente dringend vorantreiben, denn Corona hat uns allen die Vorteile von digitalen Prozessen deutlich vor Augen geführt. Die Umstellung der Mehrwertsteuersätze war in unserem System beispielsweise mit einem Mausklick erledigt.“

Umsetzung als SaaS-Projekt

Die Umsetzung der Softwarekomponenten erfolgt seitens Auctores im Rahmen eines Kooperationsvertrags als SaaS-Projekt (Software as a Service): Auctores investiert in die Entwicklung der Software und stellt sie gegen Gebühr als Cloud-Dienst zur Verfügung. Nutzer müssen die Anwendung somit nicht auf ihren eigenen Systemen installieren und ausführen. Damit lassen sich auf Anwenderseite Kosten für IT-Infrastruktur sparen.

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