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Kompetenz im sozialen Netz

Strategien für das Web 2.0: Social-Media-Einsatz

Wegweiser für die sozialen NetzwerkeTeilen statt suchen: Soziale Netzwerke stehen für einen Paradigmenwechsel in der Nutzung des Webs. Am „Social“ in „Social Media“ müssen sich auch Unternehmen bei der Kundenansprache orientieren. Wir helfen Ihnen, die Chancen zu nutzen, die sich daraus ergeben.

Soziale Netzwerke leben von der Mitwirkung der Nutzer. Der ursprüngliche Gedanke des Internets hat hier eine neue Qualität erhalten durch einfache Bedienung, vielfältige Interaktionsmöglichkeiten und das Ineinandergreifen zahlreicher Kanäle. Dank der Beteiligungsmöglichkeit für Millionen sind Social Media heute maßgebliche Informationsquelle und wichtiges Instrument der Meinungsbildung.

Großes Potenzial

In Deutschland sind drei Viertel der Bevölkerung über 14 Jahren online. Von diesen knapp 53 Millionen Menschen sind 76 % in einem sozialen Netzwerk registriert. Social-Media-Nutzer sind durchschnittlich in 2,4 Communitys angemeldet und haben im Schnitt 133 Kontakte. Mit rund 22 Millionen Mitgliedern ist Facebook dabei hierzulande das größte soziale Netzwerk – und ein guter Teil der Nutzer verbringt dort mehr als die Hälfte seiner täglichen Online-Zeit.

Für Sie und Ihr Unternehmen bietet sich die Chance, so einfach wie nie zuvor den Dialog mit Ihrer Zielgruppe zu führen und Nutzer als Fans und Multiplikatoren einzubinden. Dazu müssen Sie sich jedoch auf die Regeln sozialer Netzwerke einlassen: Hier befinden Sie sich auf Augenhöhe mit Kunden, hier herrscht Waffengleichheit in der Kommunikation. Mit „Gefällt mir“ & Co. haben einzelne die Macht, Massen im Positiven wie im Negativen zu bewegen.

Mitmachen – aber richtig

Empfehlungen mit Social MediaWenn Sie sich von Social Media fernhalten, wird der Dialog dort ohne Sie geführt. Wenn Sie mitreden wollen, reicht es nicht, nur dabei zu sein. Sie müssen zuhören, sich dafür interessieren, was andere interessiert, schnell reagieren – und dabei authentisch bleiben. Bei der Entwicklung einer darauf abgestimmten Strategie unterstützt Auctores Sie umfassend.

Wir konzipieren Social-Media-Kampagnen und begleiten Sie bei der Umsetzung. Dies reicht von individuell gestalteten Facebook-Seiten, Anwendungen und Mobil-Apps über die Integration von Social-Media-Modulen in Ihre Website bis zur crossmedialen Aufbereitung von Inhalten. Wir beraten und schulen Ihre Mitarbeiter und betreuen Ihre Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken. Flankierend kümmern wir uns um Medienbeobachtung, AdWords-Schaltungen oder Ihre Präsentation bei Google Places.

Weltweite Nähe

Neukundengeschäft regional optimieren

Für die Suche nach Dienstleistungen und Ansprechpartnern vor Ort ist das Internet inzwischen oft die erste Anlaufstelle. Mit der richtigen Strategie können Sie diesen Trend für die Neukundengewinnung nutzen. Eine immer wichtigere Rolle spielt dabei der Social-Media-Einsatz.

Der richtige Mix ist entscheidend, um potenzielle Kunden aus der Umgebung zu erreichen. So gilt es bei der Suchmaschinenoptimierung zu berücksichtigen, dass Inhalte aus sozialen Netzwerken an Bedeutung für das Ranking gewinnen und so Empfehlungen die individuellen Suchergebnisse beeinflussen.

Relevante Inhalte mit lokalem Bezug sind die Grundlage, um bei Google & Co. auf den vorderen Ergebnisseiten zu landen: Suchmaschinen verknüpfen Themen und Orte, Nutzer präzisieren ihre Anfragen zunehmend durch regionale Einschränkungen. Eine professionelle Website mit der richtigen URL macht neugierig und enttäuscht auch nach dem Klick auf das Suchergebnis nicht.

Auctores unterstützt Sie mit Themenauftritten sowie mit auf die Region abgestimmten, nachhaltig aufbereiteten Inhalten. Daneben tritt Empfehlungsmarketing der neuen Art: Ob bei Google Places oder bei Vergleichsportalen wie Qype – hier bewerten Nutzer Service- und Produktqualität direkt beim Geschäftseintrag. Facebook ist dank des „Gefällt mir“-Buttons extrem wichtig geworden.

Menschen vertrauen persönlichen Empfehlungen wesentlich stärker als anonymer Werbung. Mit Facebook können Sie ihre Kunden persönlicher ansprechen, Anfragen individuell beantworten und so ein regionales Netzwerk aufbauen. Auctores hilft Ihnen, hier den
richtigen Draht zu Ihren Kunden zu finden.

Gut gefüllter Werkzeugkasten

Social Media zielgerichtet nutzen

Der Social-Media-Werkzeugkasten

Mittlerweile überflügeln Social Media klassische Medien als Informationsquellen und Instrumente der Meinungsbildung. Der Begriff „Social Media“ weist auf die wesentlichen Merkmale der darunter fallenden Angebote hin: Kommunikation und Interaktion. Um die angepeilte Zielgruppe zu erreichen und zur Beteiligung anzuregen, kommt es auf die Wahl des jeweiligen Dienstes an. Diese Übersicht zeigt beispielhaft, wie sich Social-Media-Plattformen effektiv einsetzen lassen.

Social-Media-Richtlinien für Mitarbeiter

Verhaltenskodex hilft, negative Folgen zu vermeiden

Social Media verwischen die Grenze zwischen Beruf und Privatleben. Sind Mitarbeiter privat bei Facebook, Xing & Co. angemeldet, ist der Arbeitgeber oft schon aus dem Profil ersichtlich. Schlechtes Benehmen in sozialen Netzwerken schlägt so ebenso negativ auf ein Unternehmen zurück wie unbedacht ausgeplauderte Interna. Abhilfe schaffen Social-Media-Richtlinien und Maßnahmen, um die Medienkompetenz der Mitarbeiter zu steigern.

Die dienstliche Internet-Nutzung ist meist geregelt, doch ein Arbeitgeber hat wenig Einfluss darauf, was ein Mitarbeiter in seiner Freizeit online treibt. Arbeitsvertragliche Vorgaben wie die Pflicht zur Verschwiegenheit greifen selbstverständlich. Darüber hinaus sind jedoch Empfehlungen sinnvoll, wie ein Mitarbeiter sich im Web benehmen sollte und wie er mögliche Probleme z. B. juristischer Art am besten vermeidet.

Ein Hinweis auf die Netiquette schadet nie: Höflichkeit, überlegte Reaktionen statt hitziger Antworten im Affekt und sorgfältige Formulierungen, um Missverständnisse zu vermeiden. Die Weisheit „Das Netz vergisst nichts“ gilt in sozialen Netzwerken noch mehr als früher. Peinliche Äußerungen oder Bilder sind hier nicht nur schneller verbreitet, sondern auch schneller auffindbar – und ein Facebook-Freund muss noch lange kein echter Freund sein.

Klare Regeln

Neben der Festlegung, wer im Namen des Unternehmens sprechen darf, sollte geregelt sein, wie Mitarbeiter bei Diskussionen berufs- oder unternehmensspezifischer Themen auftreten. Leitbild und Unternehmensphilosophie sollten sich hier widerspiegeln. Transparenz lohnt sich; diskutieren dagegen Mitarbeiter, ohne sich als solche zu offenbaren, können das Gesprächspartner als Schleichwerbung empfinden – derartige Verbindungen sind einfach aufzudecken. Auch Lästern über Konkurrenten wird schnell als offizielle Firmenäußerung missverstanden.

Über einen grundsätzlichen Verhaltenskodex hinaus sollten Sie Ihren Mitarbeitern helfen, ihre Medienkompetenz zu verbessern. Längst nicht jeder weiß um die Reichweite seiner Online-Aktivitäten, und den wenigsten ist klar, wie viele Daten über sich und andere sie unbeabsichtigt verbreiten können. Auctores unterstützt Sie beim Erarbeiten einer auf Ihre Bedürfnisse angepassten Social-Media-Richtlinie ebenso wie bei der Schulung Ihres Teams.

Mit offenem Visier

Umgang mit Kritik in sozialen Netzwerken

Kritik lässt sich auch vorteilhaft nutzen

Der Vorteil von Social Media: Sie haben einen direkten Draht zu Ihren Kunden. Der Nachteil von Social Media: Ihre Kunden haben einen direkten Draht zu Ihnen – und der Dialog ist öffentlich. Denn wer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden ist, macht seinem Unmut schneller und lauter Luft als ein glücklicher Kunde. Gerade in sozialen Netzwerken kann sich eine negative Wortmeldung blitzschnell zum nachhaltigen Imageschaden für Ihr Unternehmen entwickeln. Agieren Sie jedoch mit Fingerspitzengefühl, können Sie Kritik zu Ihrem Vorteil nutzen.

Die schlechteste aller Möglichkeiten ist der Versuch, Missliebiges zu unterdrücken. Das Löschen kritischer Kommentare oder das Drohen mit der juristischen Keule bewirkt meist das Gegenteil: Die Information wird erst recht bekannt, weil Nutzer und Medien auf die Eingriffe aufmerksam werden und sie weiter verbreiten. Ebenso gefährlich, weil leicht durchschaubar, ist „Whitewashing“, Lobhudeleien auf sich selbst oder Attacken auf Kritiker unter falschem Namen.

Erfolgversprechender ist die direkte Kommunikation mit dem Kritiker: Regt er sich zu Recht auf, können Sie ihn mit einer schnellen Antwort etwa auf einen Facebook-Kommentar besänftigen und gemeinsam eine Lösung finden. Noch wichtiger: Sie demonstrieren öffentlich Engagement und Kundenorientierung. Ungerechtfertigter Kritik können Sie mit Fakten begegnen – und einer Bitte um Richtigstellung kommen Angesprochene lieber nach als einer Abmahnung. In beiden Fällen erkennen Sie bei eigenem Social-Media-Engagement Konflikte schon in ihrer Entstehungsphase und können sie frühzeitig entschärfen.